Un téléconseiller est une personne qui gère la relation entre un client et une entreprise dont elle est prestataire. L’objectif principal est de fidéliser le client. En sa qualité de conseiller, il est chargé de guider le client, de l’accompagner et de subvenir à ses besoins informationnels en tenant compte d’une procédure bien déterminée. Les réalités d’exécution des tâches y afférentes confirment le caractère exceptionnel de ce poste.
1- Un personnel de qualité
Contrairement aux idées reçues, la maîtrise d’une langue et une compétence informatique ne suffisent pas pour être téléconseiller. Ici, le sens pratique est beaucoup plus complexe. En effet, étant donné qu’il s’agit d’un métier œuvrant dans le domaine de la communication, une aisance relationnelle est exigée. En pratique, le plus difficile est de concilier des notions divergentes et parfois opposées. Afin de bien gérer une relation client, il faut être doux et éloquent, simple et claire, conciliant et strict, empathique, mais sincère au risque de mentir au client pour lui faire plaisir. En outre, il est également nécessaire d’avoir une très bonne culture générale. La maîtrise d’une langue étrangère constitue un atout incontestable.
La sélection des téléopérateurs prometteurs est confiée à une entreprise ou un cabinet professionnel du recrutement dans les métiers du tertiaire. Les intéressés devront donc y déposer leur curriculum vitae.
2- Un métier gratifiant
D’une part, le salaire d’un téléconseiller est basé sur le SMIC. Toutefois, il peut doubler ou tripler en fonction de l’enthousiasme de l’agent se faisant par la distribution de différentes primes :
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- la prime de transport
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- le panier repas
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- la prime de qualité et de challenges
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- la prime de production
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- les heures supplémentaires
D’autre part, ce métier occasionne une grande possibilité d’évolution de poste qui est tributaire de la compétence de l’agent en question. Dans de nombreux cas, on passe rapidement d’agent junior à senior. Avec une grande persévérance, on peut obtenir un poste à responsabilité en tant que coach des agents ou responsable qualité. En outre, les nombreux challenges permettent de s’améliorer personnellement et cultivent l’esprit d’équipe. En plus, l’atteinte des objectifs et la satisfaction d’un client de nos services sont toujours gratifiants.
Le dernier avantage, et non le moindre est qu’il s’agit d’un travail qui surmonte les crises politiques, sociales, économiques ou sanitaires. En effet, dans les pires des cas, le télétravail est toujours possible.
3 – Des défis à relever
En premier lieu, il faut savoir que le suivi d’une procédure stricte favorise des mots, des gestes et des vocabulaires routiniers. Au fil du temps, cette routine chronique génère un effet robot des actions et des réponses apportées aux clients. C’est la raison par laquelle certains interlocuteurs affirment qu’ils ont l’impression de parler à des robots. Pour éviter cette gêne, il faut varier les expressions et ne pas utiliser des phrases uniformes. L’objectif principal est d’humaniser l’appel.
En second lieu, il est nécessaire de maintenir un état d’esprit professionnel malgré les aléas de l’appel (client insatisfait ou nerveux). Devant ces faits, il faut éviter que les difficultés de l’appel précédent n’affectent pas le suivant. Par ailleurs, il est parfois difficile de concilier le respect du délai moyen de traitement de l’appel (DMT), la qualité de l’appel et l’humeur du client.
4 – Un mode de vie équilibré
Il faut admettre que ce métier est routinier et fatigant. Ce sont les raisons pour lesquelles il génère un stress permanent. De ce fait, le choix d’un mode de vie extra-professionnel adéquat est nécessaire afin de pallier aux effets négatifs de cette routine quotidienne. A cet effet, il faut suivre un régime alimentaire sain. Cela requiert la consommation d’au moins cinq fruits et légumes par jour. Une hydratation régulière est également indispensable pour une santé corporelle et intellectuelle. Enfin, en vue d’un équilibre corporel et spirituel, les activités physiques et sportives sont à prioriser. A titre d’exemple, on peut faire du sport en milieu naturel, pratiquer du yoga.